北汽瑞翔秉承“向新、向上、向美好”的经营理念，高度重视质量控制与完善的售后服务管理体系。建立以满足客户服务需求为导向的成熟的售后服务体系，为客户提供全方位、多元化的售后服务，提升用户满意度。

　　一、售后服务项目及内容

　　系统化客户档案管理，以客户档案为依托，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。

　　技术培训：售后服务网点对客户进行技术指导，产品咨询，实体操作示范等。

　　质量保修：严格按照《使用说明书》中保修条例，对车辆质量鉴定，处理用户的质量索赔需求。

　　配件供应：为有需求的客户提供新能源汽车配件供应服务。

　　24小时外出救援：为所有客户车辆提供24小时外出救援服务。
 

　　二、备件供应

　　售后服务部按照《售后备件SBOM信息流管理办法》梳理备件清单，多渠道评审备货需求，搭建合理的库存结构，严格按照《售后备件订单管理办法》及《售后备件出入库管理办法》对备件进行采购入库和销售出库管理。

　　陆续根据车系及区域保有量将设立不同的备件中心库，为服务网点及客户车辆维修提供充足、快速的备件供应。备件中心库不断优化备件库存结构，对备件进行分类细化管理，定期更新常用件、易损易耗件、专用件清单，提高网点订购备件的准确性

　　根据《售后备件SBOM信息流程管理办法》，梳理出单车备件用量、备件层级关系、备件切换批次落实、件号位置等，精准支持经销商备件订购，并下发备件图册，并有服务商查询建立备件储备定额制，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，科学合理，避免呆滞积压，定期按照实际情况进行必要修改，以保证其合理性。

　　建立紧急缺件快速响应机制，提升市场满足率，降低客户抱怨。
 

　　三、质量保修期限

　　整车质量保修期限：

　　(1)从购车之日起整车保修期限为三年或六万公里(以先到者为限)。

　　(2)部分特定的零部件保修期限需参考随车《使用说明书》

　　(3)整车电源系统：

　　电池组及配套控制系统质保期：车辆用动力电池组及其配套控制系统，由公司提供技术维护并按各个车型的保修期进行保修。

　　新能源三电系统家用包修期限8年或12万公里(以先到者为限);非家用5年或20万公里(以先到者为限)。

　　电池在报废后由北汽瑞翔或北汽瑞翔合作公司进行统一回收。

　　公司承诺对电池组及其配套控制系统的定期监测，质保期内可根据需要定期派技术人员到现场进行监测维护，更换电池组中出现问题的电池模块。

　　公司承诺质保期内定期对电池组及配套控制系统，进行检查维护。

　　在质保期内，如发现

　　(1)电池组及其配套控制系统有缺陷，公司将免费维护或更换;

　　(2)电池组及其配套控制系统有突发故障、零部件损坏严重或其它紧急情况发生时;

　　(3)充电机及配套管理系统出现故障无法充电或其它紧急情况发生时;

　　(4)公司在接到服务商通知后应在48小时内派人到现场维修，及时修复故障。

　　在质保期内，公司对于非人为造成的电池组及其配套控制系统的损坏均实行免费保修，时间以实际交付时间开始。免费保修、保养之外的维修、保养，公司只向客户收取材料费。

　　在质保期内，如发现了双方共同确认的较严重的质量缺陷，则质保期中断。该缺陷消除后，质保期重新开始计算。

　　质保期过后，电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，公司亦应承担维修、更换责任，客户应向公司支付维修、更换所需的相关费用。

　　服务商作为厂家对客户质保承担履行机构，客户车辆出现质量问题，则由服务商先行为客户兑现质保承诺，服务商履行完毕后向公司申请费用兑现(具体兑现规则及流程详见《索赔管理办法》)。
 

　　四、质量信息及质量改进管理

　　公司在管理信息化条件发展成熟时，考虑建立覆盖整个公司的，集产品设计、数据采集、信息传递、数据分析、质量监控、信息反馈，经营决策于一体的计算机网络化质量管理系统;对原材料采购、零部件进厂、生产制造和产品的使用过程以及产品的整个生命周期的质量信息进行数据化、网络化、动态化管理。

　　售后服务部作为市场质量监控部门，严格按照《市场质量信息处置管理办法》规定，收集、整理反馈产品的市场表现，并根据市场表现督促公司提升产品质量。
 

　　五、为客户提供服务年限

　　根据《家用轿车三包管理办法》及北汽瑞翔在《使用说明书》中承诺的质保期之内，凡是产品质量问题在2年5万公里之内给予“包修、换、退”服务，在3年6万公里之内车辆给予“包修”服务;非产品质量问题提供有偿维修、配件销售、技术支持等服务。

　　车辆停产或停售后，三包期内车辆按照《使用说明书》中质保条款提供“三包”服务，已经出“三包期”车辆提供15年以上的备件供应、有偿维修、技术支持等服务。
 

　　六、特殊问题应急处理

　　公司设立400-994-6667服务电话，24小时接收客户反馈信息，快速反映及处理客户车辆遇到的问题。另以下特殊问题，将采用相应处理措施，具体情况如下：

　　车辆无法行驶情况处理：汽车如遇客户使用不当，车辆安全保护系统启动(漏电保护、过电保护)造成车辆无法行使，服务商在接到客户电话后将提供24小时外出救援服务，将车辆第一时间拖进服务商进行诊断维修处理。

　　车辆涉水处理：如果遇到不可抗拒因素导致车辆涉水，造车车辆电器元器件损伤，服务商在接到客户电话后，将为客户联系保险公司对车辆损失进行评估，并根据情况对车辆进行修复。

　　车辆自燃处理：在车辆销售时告之客户，当在用车过程中，如果车辆出现焦糊味或冒烟现象，应立即靠边停车，并关闭整车电源，立即疏散乘客，取出车载灭火器进行应急处理。接到事故报告后，服务商和售后服务部应立即组织专业人员赶赴现场，根据客户车辆情况进行诊断处理，确定问题原因并进行修复。
 

　　七、电池回收

　　1、回收处置范围

　　(1)动力电池达到协议约定质保期的，可以对其进行回收。

　　(2)动力电池因使用不当出现不可逆的损伤，可以对动力电池进行回收。

　　(3)动力电池在使用过程中出现不可维修的故障，可以对动力电池进行回收。

　　2、实施流程

　　由我司制定服务商，承担废旧动力电池拆卸、运输及废旧电池储存管理工作。当我司废旧动力电池储存仓库达到80台套废旧动力电池，通知电池回收企业运出废旧动力电池，做梯次利用处理;电池回收企业利用自身动力电池制造技术、设备、产品追溯体系，对废旧电池进行拆解、测试，进行重新匹配、梯次开发利用。检测不能梯次利用动力电池，进行冶金回收处理;动力电池回收企业，对废旧动力电池进行破碎、分离、分类冶金回收处理。

　　(1)拆卸

　　我司指定服务商，对达到回收要求的车辆动力电池进行拆卸。每家定点拆卸经销商至少具备一台汽车维修升降机、一台举升机，经培训、考核合格的专业人员两名。

　　(2)运转、运输

　　公司指定一家运输企业，作为废旧动力电池运转作业。当4S店拆卸、处理完毕废旧电池，通知运输企业运输至指定仓库储存，当指定仓储处达到80块时，由运输企业集中回运至 动力电池回收企业。

　　(3)储存

　　公司制定服务商，作为废旧动力电池储存仓库。储存仓库需符合当地环保、规划、消防要求，仓库管理人员需经专业培训后上岗，并记录、上报废旧动力电池流向。